强化智慧服务 点亮诚信品牌

——苏宁易购“文明办网”创建实践

苏宁集团

苏宁易购平台于2009年8月18日上线试运营，近年来一直保持着强劲的增长势头，是国内“圈粉”最快的电商平台之一，截至2019年9月底注册会员量已达4.7亿，线上平台稳居国内B2C市场前三，2019年前三季度线上交易规模同比增长24.27%，线上实物订单同比增长61.83%，“双十一”期间，苏宁易购全渠道订单增长76%，新增super会员超百万。

自上线以来，苏宁易购一直重视网络文明创建、守法合规经营，保持正确宣扬导向，弘扬社会主义核心价值观，在以下几个方面开展文明办网创建活动。

一、坚定正确导向 树立文明意识

在网站的建设和经营中，苏宁易购一直严守正确导向，树立文明意识，秉承合法经营的理念，以贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想为主线，落实社会主义核心价值观，弘扬中华优秀传统文化，助力网络文明建设。

首先，在思想建设上，苏宁高度重视学习党的重要会议精神，用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，积极开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，在党的十九大、民营企业座谈会、十九届四中全会等重要节点，苏宁党委组织集团全体党员集中传达会议精神，并以党支部为单位，组织专题学习，将内容充实到支部党建宣传栏中，营造全员学习热烈氛围。

日常坚持线上线下结合，形成常态化学习机制，线下成立苏宁党校，每年组织一次“万名党员上党课”活动；开展“红色先锋汇”活动，分享党员微故事；开展“心中有党、行有所止”主题教育，引导党员带头维护风清气正的经营环境，通过一系列活动让党的声音传播得更广更远。同时，苏宁适应互联网技术发展新形势，深化创新，在线上建立苏宁党建网、苏宁党建APP、苏宁党建公众号、苏宁E-learning等线上平台矩阵，为集团全体党员和职工群众的理论学习与教育提供便捷条件，有效地加强了思想建设。

在做好内部党员员工思想工作的同时，针对苏宁易购平台40000家入驻商户，苏宁创新建立了网商党委，通过配强党委领导班子，强化双重管理机制等措施加强组织管理。开展“苏宁易购党员示范店”亮标活动，对于在合法性、合规性、售后服务评价方面表现优秀的党员商户，苏宁网商党委在其店铺名称和首页亮出“党员示范店”标志，公开优质服务承诺书，同时给予经营权益和针对性指导。通过“党员示范店”亮标活动，引领网商诚信经营、优质服务良好风气，切实发挥好思想建设在商户经营中的引导作用。

其次，在企业战略规划上，苏宁牢牢地践行十九大报告“把发展经济的着力点放在实体经济上，把提高供给体系质量作为主攻方向”的要求，大力推动“两大两小多专”智慧零售业态落地，目前已建成自营创新互联网门店和网点超14000家，线上苏宁易购通过自营、开放和跨平台运营稳居中国B2C市场前三；同时深入推进供给侧结构性改革，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，不断用技术赋能线下实体，推动零售业态的重塑与再造，通过将线上全品类与线下各类场景针对性的匹配，顺应消费升级趋势，更好地满足人民

群众对美好生活的向往。

最后，在平台经营上，苏宁易购在严格把控涉黄涉暴、反动违禁商品的同时，大力鼓励互联网文明、社会主义核心价值观、中华传统文化相关文化产品上线交易，为消费者提供多样化的购物选择的同时，助力网络文明传播。2015年上线运营苏宁易购中华特色馆，截止至2019年11月，建成了包含513家商家的154个地方特色馆，商品涵盖中华美食，传统手工艺等，为中华传统文化弘扬贡献力量。

二、强化组织建设 重视队伍培养

实现“文明办网”，还需有完善的组织建设和过硬的人才队伍。苏宁易购以苏宁党委引领组织建设，以内部外部培训加强队伍建设，为“文明办网”提供组织基础和人才支撑。

首先，抓住党员这一关键人群。苏宁1993年成立党支部，2003年成立党委。经过多年发展，目前，苏宁党员人数15000多名，基层党组织数量218个，实现了全国各地、各产业、各公司全覆盖，同时成立海外党支部，党建规模在非公企业中处于领先地位。苏宁致力于发挥党组织的政治引领作用，统筹管理团委、工会、妇联工作，形成了协同发展的“大党建格局”。苏宁党委被中组部二局确定为非公党建工作联系点，是江苏省首批民营企业“省、区”双管党组织之一。公司党委先后获得全国非公企业党建“双强百佳党组织”“全国创先争优先进基层党组织”等荣誉，日常工作中，通过集中党课、支部学习、组织生活，实现苏宁党员教育常态化、全覆盖，同时，针对重要节点，组织专场学习教育活动，强化组织建设。目前，苏宁易购前300名高管管中，党员占比42%，网站运营、内容审核等关键岗位均由党员牵头担纲。

其次，抓好文明办网队伍建设。苏宁秉承“人力资本是比货币资本更重要的资本”的理念，深化队伍建设，为“文明办网”创建做好知识培训和人才储备。2019年以来，共计开展培训超12万场，培训超640万人次；同时，互联网平台为商户提供电商能力培训，加强商户基础运营能力，了解运营规则及政策，确保商户合法合规经营。2019年至今，集团新增课程1006门，新增讲师近500人次。

三、加强规范建设 严守法规制度

弘扬网络文明，必须做到加强规范建设，严守法律法规和相关制度。苏宁易购开放平台自成立以来，一直秉承合法经营的理念，确保平台合法经营的同时保障消费者的权益。在违禁品方面，一直遵循零容忍原则，一经发现，立即清退并追究法律责任。针对商户违法、违规经营制定了严密的管控措施，形成了包括招商规则、运营规则、商品规则等300多条规则的规范体系，并在苏宁云台规则中心公示，为营造良好的电商环境提供了制度保障。

在管控制度方面，商品上架需接入内容安全服务，对上架商品图片、商品视频语音等进行涉黄、涉爆、涉政等自动识别；同时，形成了自上至下的人工把控管理团队，包括总经办、商户运营管理中心、类目运营的三端“捉虫小分队”，每日定向抽查平台经营商户和供应商，根据排查结果予以管控，针对违反法律法规的产品采取下架和撤店处理，并将经营公司列入黑名单，优化平台整体经营环境。

在商户、供应商引进管控方面，苏宁易购坚持精选优选原则并组建资质文审团队，根据招商标准及资质要求，对于资质、授权不符合标准的商户采取一票否决制，确保从源头控制供应商质量。建立自己的企业信用体系结构，在合作过程中，对方企业一旦出现违法行为，一经发现永不合作。同时，制定《禁售管理规范》等相关平台规则约定商户和供应商的经营行为，并在规则中心和商户论坛等突出位置针对相关内容予以公示公告，确保供应商知悉。

在商品管控方面，推出敏感词系统、图鉴系统和大数据分析平台。建立系统+人工双向维护更新，一经录入敏感词库，系统端会针对产品的发布做系统限制，任何涉及到敏感词库相关敏感词的产品均不允许在平台发布销售。图鉴系统可在24小时自动排查平台所有SKU，对涉黄、涉爆等违规图实现自动排查替换，可做到96%以上的敏感图系统自动过滤，切实净化平台经营环境。大数据分析平台结合平台商户和供应商的历史经营数据，对平台的所有产品形成数据化的分析预警机制，针对产品服务能力较差、差评较多的单品和店铺实行动态管理，针对消费者举报或评价中含有涉黄、涉爆等相关评价的商品辅以人工检查。

四、构建防护体系 落实信息安全

信息安全是建设网络文明，推进文明办网的重要前提。针对信息安全，苏宁构建了立体的数据安全防护体系，从数据产生、存储、传输、处理、利用和废止等方面进行全生命周期管理，制定了数据分类分级、敏感数据脱敏、加密管理等数据安全相关管理规范，保护个人隐私数据、经营数据、财务数据、管理数据、IT数据。

对办公数据，采用终端准入和DLP（数据泄露保护）技术，从文件保护和数据外发通道控制两方面阻断数据泄露；对生产数据，严格遵守网络安全法和个人隐私保护相关规范，开发统一权限管理平台，对数据权限和菜单权限进行统一管理，同时对数据进行分类分级，敏感数据必须经过授权和脱敏才能共享和分发。对于隐私数据等敏感性数据，苏宁构建了整体加密、打码/模糊化、编码加扰、数字加扰、属性混淆、提供挖掘类数据六种信息脱敏原则，并通过完善的业务流程和立体化的安全架构确保数据安全的实现。

同时，苏宁还与公安部门合作，对组合商品、暴恐商品零部件、关键危险品等实施布控，对组合销售可能导致暴恐设备的违规组装，建立风险模型，从销售层面阻断风险，并定期向公安部门通报布控数据。在管理制度、产品研发、业务对接、安全运营、复盘优化等几个方面形成内容安全风险控制闭环；运用深度学习理论，基于CNN（卷积神经网络）、RNN（循环生成网络）、GAN（对抗生成网络）和NLP（自然语言处理）技术，不断优化内容安全服务有效性；人脸识别准确率达到99.83%，鉴黄准确率达到96%，违禁词图片检测率达到95%，处于行业领先水平。

五、专注智慧零售 提供优质服务

建设网络文明，为社会和群众提供优质服务是出发点和落脚点。近年来，苏宁易购立足技术和创新，专注智慧零售战略，为市场提供从线上到线下的优质服务，助力网络文明建设。

苏宁致力于推动科技应用在智慧零售的落地与发展，为用户提供实实在在的智慧服务。目前苏宁已在南京、北京、上海、武汉、美国硅谷等地设立研发基地，IT技术研发团队规模超过了10000人。苏宁依托人工智能、大数据、高性能计算等前沿科技，把线上线下经营数据和会员用户全部统一起来进行挖掘。通过智能分析，不仅为用户提供针对性的智能服务，也提升了供应链效率。依托线上线下丰富的用户行为数据，苏宁不仅建立了完善的数据云系统支持经营，还探索出反向C2B需求牵引生产的新模式，助力供给侧结构性改革。通过大数据智能挖掘消费规律，反向定义产品设计，同步预售预测订单，让“精准订制”“智能制造”成为现实，助推用户体验升级。

在立足技术的同时，苏宁还持续推进线上线下融合战略，搭建“两大两小多专”智慧零售业态集群。通过多平台、多业态的场景组合，苏宁已形成零售行业中最完整的消费生态，截至目前，苏宁合计拥有各类互联网门店超14000家，电商平台拥有超5600万个SKU，苏宁易购微信公众号为用户提供购物、售后、查看物流、优惠等全方位服务。2019年“双十一”期间，苏宁超14000家门店全面参战，覆盖从一二线城市到县镇市场，“随时”服务18城覆盖2.3亿人，百亿补贴累计送出超5000万张优惠券，以旧换新累计超200万单，苏宁“生活帮”

订单量同比增长674%。其中，家电服务占比39%，生活服务占比32%，生活帮包裹代收代寄占比22%。

六、承担社会责任 创新特色工程

自成立以来，苏宁始终坚持“社会化企业”的定位，坚守“做百年苏宁，社会、企业、员工，利益共享”的价值观，结合自身业务特长和资源优势，创新了一系列特色工程。

2015年9月，国务院扶贫办与苏宁集团签订电商扶贫战略合作框架协议。协议签订后，苏宁成立了由张近东董事长亲自挂帅的扶贫工作领导小组，并专门设立了由集团党委牵头负责的扶贫办公室和专职的工作团队，整合集团内部的资源和力量，把助力扶贫攻坚、乡村振兴任务落实到各产业、各地区，并列入年度考核指标，确保集团扶贫工作的体系化管理和系统化推进。去年底，我们在总结前期扶贫经验基础上，进一步明确了“12345”的精准扶贫和乡村振兴战略规划，即，一个目标：聚焦乡村振兴，聚力精准扶贫；二轮驱动：输血造血结合，线上线下联动；三化兴农：农业产业化、农品品牌化、农人专业化；四扶脱贫：产业扶贫、就业扶贫、教育扶贫、捐资扶贫；五当落地：投资在当地、纳税在当地、就业在当地、服务在当地、造福在当地。

在规划指导下，苏宁全面开展乡村振兴和精准扶贫工作，目前，苏宁全国从事扶贫工作的人员已超过了1000人，用于公益慈善扶贫事业的累计投入超过了17亿元，其中苏宁扶贫专项投入超过5亿元。在线下，深入乡村市场以及国家级贫困县开设了苏宁扶贫实训店、苏宁易购零售云等5000余家，共覆盖了184个国家级贫困县；在线上，依托苏宁易购中华特色馆、苏宁拼购、苏鲜生、苏宁超市等频道，惠及全国约1万余个贫困村，761万贫困人口；全渠道累计实现农产品销售115亿元。

除了产业扶贫，苏宁还专门成立公益基金会，积极与国内外知名慈善机构合作，推动教育扶贫事业的发展。

在11省32县建设完成73幢苏宁校舍，直接解决了约10万名学生的“住宿难”的问题。

“足球1+1”公益项目共支持30所来自江苏、安徽和青海的偏远农村学校发展校园足球，捐赠训练装备11070套，培训教练员759人次，举办公益联赛537场。

“梦想大篷车-苏宁号”围绕“素养教育神州行”，共途径22省67地，累计行程达120000公里，停靠77所学校，完成近700节梦想课程，直接受益教师近10000人次，直接受益学生近35000人次，超115000名学生与大篷车有过亲密接触。

2018年5月，苏宁公益基金会被指定为全国20家互联网公开募捐信息平台之一，于6月25日实现平台上线，2019年，苏宁公益平台累计为第三方公益组织项目募集善款将超过1000万元，爱心捐款人次超12万次，参与“苏宁益品” 计划商家近3000家。平台共入驻20家公募基金会，发布34个公益项目，领域覆盖教育助学、医疗救助、扶贫济困和自然保护等领域，通过网络平台充分放大公益影响力，弘扬社会正能量。