进入11月底，中国大部分地区都进入寒冷的冬季，而两则有温度的新闻事件却给读者传递阵阵暖意。

一是国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》于11月15日颁行，要求各地各部门重视老年人在智能化信息时代面临的“数字鸿沟”问题，聚焦涉及老年人出行、就医、消费等高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，帮助广大老年人更好地适应并融入智慧社会，让老年人更好共享信息化发展成果。

二是“中国人脸识别第一案”一审11月20日在杭州富阳区法院落锤，不愿接受某动物园的人脸识别方式而被拒绝入园的原告郭老师一纸诉状告了动物园，要求赔偿并删除个人信息。较真的郭老师这一诉，不仅要回了自己的“脸”，更是对智能化信息时代如何尊重公民个人合法意愿，起到里程碑作用。

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变人们的生产生活方式，也极大提高了社会治理和服务效能，但智能化在偏好操作便捷、数据集纳等技术需求的同时，却因漠视了一些特定人群的需求或人们的某些特定需求而变得“冷冰冰”。

中国人口老龄化和老龄人口高龄化都呈现逐步加深态势。据国家统计局数据，截至2019年末，中国65岁及以上人口17603万人，占比12.6%，预计“十四五”期间中国老年人口将突破3亿，到2030年65岁及以上人口将超过日本，成为全球老龄化程度最高的国家。不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遭遇不小的困境，甚至“寸步难行”。笔者今年6月到医院牙科看诊，在门诊挂号处就目睹这样一幕：一位老者早起牙疼到医院求诊，因未事先在医院公众号上预约挂号，而当天的专家号和普通号均已挂满，无法就医。在旁人的帮助下，老爷子在手机上预约到第二天的看诊，但仍要多捱过一天牙痛的折磨。即便是年轻人，面对各类平台、公号、APP动辄就要求你“刷脸”，要求公开手机通讯录、要求打开手机录音、照相等功能，不同意就不能进入“下一步”，无法接受服务。

绝大多数用户可能无暇去深想，各类软件平台收集、管理和使用身份证号、人脸、指纹这类敏感信息的正当性和必要性的边界在哪里？但不可回避的是，不愿意公开个人敏感信息的人，以及为数不少的不会使用智能手机的老年人，他们接受服务的正当权利又该如何得到有效有力保障？面对这些问题，为社会提供各类服务的相关部门、机构、企业等都应当有义务去深思和改进，无论社会智能化程度有多高，都应时刻牢记“人民至上”和“以人为本”理念，将其融入溶进智能化社会管理的方方面面，让智能技术“冷冰冰”的面孔“暖”起来。

“以人为本”的法律法规有温度。即将生效的《民法典》第1035条规定：“处理自然人个人信息的，应征得该自然人或其监护人的同意，除非法律、行政法规另有规定。”任何单位、部门、企业在提供智能化服务并需要收集、处理个人信息时，应遵从当事人意愿，只有在个人信息系自然人自愿公开或已合法公开的，才能被收集使用。今年10月，杭州市人民代表大会常务委员会发布了关于《杭州市物业管理条例（修订草案）》的说明，新增了“不得强制业主通过指纹、人脸识别等生物信息方式使用共用设施设备，保障业主对共用设施设备的正常使用权”等内容。

“以人为本”的司法执法有温度。今年4月，江苏省宿迁市一家健身中心因违法收集会员人脸照片信息，被宿迁市公安局宿豫分局责令限期整改。杭州法院通过“人脸识别第一案”也传递出智能服务应尊重被服务人群的正当合法意愿的信号。

技术开发也要有“以人为本”的温度。各类服务单位部门和企业要在界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等智能功能优化上下功夫，为老年人等特殊人群提供“关怀模式”、“长辈模式”，为老年人等特殊人群扫清障碍，加大推动与日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用进行适老化、适特化的技术改造。

服务创新更要“以人为本”，法律的保障、技术的支持，最终都要靠有温度的服务来落实。各类服务单位部门和企业在提供智能化服务时，应有传统服务兜底保障措施：银行等金融机构和其他消费场所，给现金留一个通道；对行动不便的人群，提供主动上门或者远程办理业务等延伸服务；公共服务场所为没有智能手机的人留一个“无健康码通道”、留一个人工窗口、留一条人工电话专线、留一定数量线下免预约名额……

党的十九届五中全会提出，我国要建设的社会主义现代化，是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化。全体人民理应包括3亿老年人，现代化进程中必须顾及包括老年人在内所有人群的特殊需求，才能让老年人和其他各类人群一起共享更周全、更贴心、更直接的现代化成果，才能更好地增进包括老年人在内的全体人民民生福祉。（叶春燕）