东方网记者薛宁薇7月15日报道：当地时间7月10日，联合国经济与社会事务部发布《2020联合国电子政务调查报告》，中国“电子政务发展指数”全球排名第45位，较此前一次排名提升20位，首次进入“政务发展指数非常高”国家组。同时发布的“地方在线服务指数”显示，上海位列全球各大城市第9，正在推行的“一网通办”还被作为经典案例写入报告。

在这份长达百页、被公认为全球电子政务领域权威性最高的报告中，上海作为被选中的代表中国受评的城市，在“技术”评价项与纽约、伦敦、首尔等城市并列第二，在“内容”项排名第12，在“服务”项排名第10，在“参与度”项排名第15。联合国的电子政务“成绩单”是如何给出的？上海“一网通办”有哪些值得称道的亮点？又有哪些需要改进的方向？

日前，本次联合国电子政务评估报告专家组成成员之一，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊接受记者采访。郑磊教授自2017年进入该专家组，先后参与了2018年、2020年期届联合国电子政务评估报告的评审工作。郑磊告诉记者，上海线上线下全打通的独特政务服务方案，是入选经典案例的一个重要原因。

以下为经整理的对话内容—— 

问：郑教授，请介绍下联合国电子政务调查报告的测评背景和大致情况，以及您在其中担任的工作。

郑磊：联合国电子政务调查报告从2001年就已开启，至今近20年。这份报告是针对联合国193个成员国的电子政务发展情况进行测评和排名，目前每两年发布一次。一般而言，自第一年下半年开始，专家组会陆续到各国地区实地采集相关数据，然后是分析和撰写报告，次年出评估结果，前后约1年左右时间。我于2017年加入到专家组，参与了2018和2020年两期报告的相关标准制定、实地调查、评审等工作。

问：上海“一网通办”作为经典案例写入今年的联合国电子政务调查报告，专家组的评选依据是什么？

郑磊：如果你关注报告前些年的排名情况就会发现，像丹麦、新加坡等小国家通常很容易位居前列，大国家反而拿不到“高分”。其实，这与大国家自身特点、公共服务的提供模式，以及评分体系的设置等都有关。专家组考虑到这一情况，2018年起，在排名的同时，首次推出了城市层面的案例评估，选取五大洲的40个城市作为试点。2020年试点进一步推开，评估范围扩大到100个城市，目的是把做得比较好的城市案例向世界推广公开，共享经验。

这次中国共有3个城市案例被选入报告。除上海外，还有北京的残疾人服务以及杭州的交通管理。其中，上海“一网通办”写入的是报告第六章中，介绍的篇幅用了整整一页报告纸，也是3个案例中占比最大的。

第六章的主题是“走向以数据为中心的电子政务”，即以数据为评价标准。上海案例的介绍是以大数据中心的成立为切入点，通过这个专门设立的机构，打通数据共享、基于共享提供的“一网通办”服务。专家组考察上海时，一是发现这个案例非常契合以数据为中心的主题；第二点，通过实地考察，专家组认为上海“一网通办”是一个独特的线上线下全打通的政务服务方案，这也是入选经典案例的一个重要原因。

问：线上线下全打通的政务服务模式与其他国家城市有何不同？

郑磊：目前，发达国家主推的政务服务是全程在线，这当然很好。但世界上还有很多发展中国家，这些国家由于数字鸿沟，政务服务主要在线下。上海案例的特别之处在于，2400万人口中，既有数字化能力非常强的人群，也有一些老年人和相对弱势群体，人口差异非常大。对此，上海推广了线下与线上打通的政务服务模式，而并没有忽视弱势群体。

联合国专家组认为，这个案例同时照顾到了两种人群，具有向世界推广的典型性。专家组当时来上海实地考察，认为上海线上与发达地区做得一样，恰恰是到了线下去看时觉得很有意思。我印象比较深的一次考察，是专家组前往徐汇区行政服务中心。当时，该中心推行手机拿号办事，大部分人都觉得这是个便民亮点，但是，专家组却提了另一个问题——办事人如果没有手机该怎么办？当然，我们线下咨询台是同步支持领号排队的，专家组也确实在现场看到工作人员在咨询台服务办事者。

问：从您的角度看，上海电子政务的发展应该与国际上的哪个城市对标比较合适？

郑磊：上海这个城市本身体量很大，而且人群结构相对复杂，国际上相同特征的城市中，包括像巴西、印度的城市也都拥有大量人口和多样化的人群，同这些发展中国家的城市相比，上海肯定是做得最好的。而把上海同伦敦、纽约这些发达国家的城市放在一起比较，这些城市的人口数量、人群结构等都与上海存在很大差异，硬性比较存在困难。

从技术角度看，一个几百万人口的国家要把排名做上去是很容易的。联合国在评估中也特别强调，不能用一个尺子去衡量所有的事，专家组中也有很多人反对排名，强调城市发展的百花齐放。英语中有一句话叫“苹果跟橘子没法比”。我认为，对于上海这样一个超大型城市，不应直接与巴黎或者跟北欧国家比，不能说谁一定是最好的模式，因为没有最好的模式，只有最合适的模式。 上海的政府服务发展至今，线上线下融合的方向是很准确的，上海的特点实际上也反映在了此次案例评比的标题中。

问：您觉得上海的政务服务未来可在哪些方面进一步提高？

郑磊：上海今年针对“一网通办”的工作，提出从“能办”到“好办”的目标理念。我觉得好做到“好办”的服务体验，一是要把数据共享、数据融合的水平提高。后台数据打通后，更多的政务服务可以上线，这其中就有很多可以提升空间。

第二，我还想强调线上与线下融合的概念。一个国家再发达，总有相对弱势群体的存在。在线办事很方便，但不能成为强制性选项，在线下方面，可以提升办事点的密度，让线下办事体验像进便利店一样。尤其对于一些简单的事项，如果有就近的办事点，直接咨询办理有时候可能比线上更受欢迎。我认为，类似这种具有温度感的服务，上海还可以继续推进，把线下密度做大，服务体验做好，同时，提升线上办事的效率。

另外，随着上海这座城市的数字化水平不断提升，电子政务在服务内容和互动方面也有较大进步空间。前两年，上海“一网通办“主要聚焦信息服务，接下来，可以进一步增强互动参与，而且从我的观察来看，上海市民一直对参与城市建设抱有很大的热情。

站在联合国的视角，一直都担心电子政务会让贫富差距变得更大。数字政府的建设不能只是一路往前奔，也忘了弱势群体。联合国作为一个世界性、综合性的政府间，特别强调对弱势群体的关照。他们有一个理念，叫“不让任何一个人掉队”。事实上，上海在政务服务中一直在强调“温度”，包括最近提出的“人民城市人民建”，里面也提到了温度感，所以我觉得这一点是上海“一网通办”未来应始终坚持的发展方向。