“一网通办”帮办制度主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题（涉法、涉诉、投诉按照原渠道处理，不属于帮办服务范围）。该制度采取线上和线下相辅相成的方式。线上帮办包括三个服务渠道：①“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；②网上“小申”智能客服；③线上人工专业帮办。线上帮办计划到今年年底前，实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。线下帮办计划实现高频事项全覆盖。详见↓

建立完善帮办制度

提高“一网通办”便捷度的工作方案

（节选）

体系架构

本市构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。

——线上帮办包括三个服务渠道。

一是电话咨询，“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；

二是网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；

三是线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

——线下帮办包括两项机制。

一是领导干部帮办，各有关单位的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；

二是各级政务服务中心工作人员帮办，政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

主要目标

线上帮办。“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务，“线上人工帮办”提供工作时段专业帮办，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。2021年底前，实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项。

首批“线上人工帮办”事项清单

2022年底前，实现“小申”解决率达到50%，“线上人工帮办”解决率达到90%。实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项，工作人员1分钟内首次响应。探索录播短视频、直播等方式解读办事指引。

线下帮办。建立发现问题和反馈整改闭环工作机制。原则上，各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作；各有关单位下属单位、业务处室领导干部帮办，参照本方案建立帮办机制，实现高频事项全覆盖。